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班機提前飛只用e-mail通知 旅客沒收到通知惹爭議

台北蘇小姐四月初搭乘華航班機,卻在起飛前才被通知,班機提早兩小時起飛。
台北蘇小姐四月初搭乘華航班機,卻在起飛前才被通知,班機提早兩小時起飛。

有旅客在華航官網,購買桃園往返韓國仁川來回機票,卻在韓國返台前三小時,臨時接到地勤電話,稱當晚班機,早已改為原定時間提前兩小時起飛,但旅客說根本沒收到航班異動的通知,痛批華航突改班機,只能延後一天返台。
 
一月底,台北蘇小姐在華航官網,花費一萬七千元,訂購四月初從桃園往返仁川機票,原訂4月4日晚上22時50分,從仁川機場起飛回台,但當晚七點多,她正搭乘仁川當地的機場快線,前往機場途中,卻接到航空公司地勤來電,告知她此班機時間早已更改,預定20時35分起飛,要她最晚20時前抵達。
 
但蘇小姐趕到機場時已超過20時,華航地勤早已關櫃,她重新確認簡訊和電子郵件信箱,也都沒收到有相關更改航班的通知,在無法聯繫華航人員狀況下,只好夜宿仁川機場的三溫暖室,直到隔天中午,才撥打越洋電話聯繫上華航客服,安排當晚班機回台。
 
蘇小姐控訴,返台後,雖有填寫顧客意見,要求華航解釋為何突改班機,也要求賠償滯留機場所增加的交通、住宿費,和無法返台須請特休假一天共約五千元費用,但事隔超過一個禮拜,都未有人聯繫詢問,讓她認為,華航面對旅客申訴,好像都石沉大海!
 
對此,華航表示,一般航班異動,皆會提前通知旅客改搭替代航班,經查二月下旬,有用e-mail給每位旅客,通知取消原定航班,改調整提前至當晚20時35分的航班,另外客訴處理進度慢,遭旅客抨擊,華航會再了解。但是蘇小姐堅稱事前未收到任何通知。
 
行政院消保處副處長吳政學表示,航空公司變更航班,屬於重要資訊,故舉證責任在航空業者,須證實更改資訊有合法送出,若無法舉證,造成旅客錯過班機,航空公司須負擔相關衍生費用,若旅客向各地消保官申訴,會要求業者提供相關證明。
 
吳政學認為,一般國際航空公司慣例,都會以寄送電子郵件,發布更改航班通知,不過由於系統大批發送,常會有信件遭擋,或是被當成垃圾信件,旅客不見得能收到通知信,確實衍生出不少爭議案件,雖目前法規未明確規範,民航業者在更改航班時,須以何種方式通知,但為了避免爭議,會在五月上旬,建議民航局要求航空業者,能以簡訊和電子郵件等多種發送管道,降低旅客錯過航班異動通知。
 
民航局航運組也表示,確實無明確規範通知方式,但會再研議是否有更妥適的解決方式,以減少爭議產生。(投訴組黃俊智/台北報導)
 
(本篇圖文由《蘋果日報》提供)

蘇小姐返台後,在華航官網填寫申訴單,卻事隔一個禮拜都未有人聯繫。
蘇小姐返台後,在華航官網填寫申訴單,卻事隔一個禮拜都未有人聯繫。

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